LGPD — Atendendo Pedidos do Titular
Tempo estimado: 15-30 minutos por pedido
O Que É
A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) dá ao titular dos dados (qualquer cliente cadastrado) o direito de:
| Direito | Artigo | Prazo legal |
|---|---|---|
| Acessar seus dados | Art. 18, II | 15 dias úteis |
| Corrigir dados incorretos | Art. 18, III | 15 dias úteis |
| Excluir seus dados | Art. 18, VI | 15 dias úteis |
| Portabilidade (exportar) | Art. 18, V | 15 dias úteis |
Qualquer pedido recebido inicia uma DSR (Data Subject Request) que você precisa processar dentro do prazo.
Como Recebe Pedidos
Três entradas:
1. Portal público de privacidade
Cliente acessa https://popinaflow.alojaweb.online/t/{slug}/lgpd e preenche o formulário. O sistema cria a DSR automaticamente.
2. Email para o DPO
Se o cliente envia email para dpo@seurestaurante.com.br (configurável em Sistema → LGPD → DPO), você cria a DSR manualmente em Sistema → LGPD → Nova solicitação.
3. Telefone / WhatsApp / pessoalmente
Cliente liga e pede. Você abre Sistema → LGPD → Nova solicitação e registra com:
- Email do titular
- Tipo (acesso / correção / exclusão / portabilidade)
- Notas (transcrição da ligação)
Como Processar
Pedido de Acesso
Cliente quer ver tudo que você tem dele.
- Em Sistema → LGPD → Solicitações, abra o pedido
- Clique em Gerar relatório de acesso
- Sistema gera PDF com:
- Dados pessoais (nome, email, telefone, CPF)
- Histórico de pedidos
- Endereços salvos
- Pontos de fidelidade
- Consentimentos dados
- Envie o PDF para o email do cliente
- Marque a solicitação como Concluída
Pedido de Correção
Cliente diz "meu nome está errado, é Carlos com C".
- Em Clientes, localize pelo email
- Edite o campo errado
- Volte em Sistema → LGPD → Solicitações
- Adicione nota: "Nome corrigido de Karlos para Carlos em 06/05/2026"
- Marque como Concluída
Pedido de Exclusão (mais delicado)
Cliente quer ser apagado.
- Em Sistema → LGPD → Solicitações, abra o pedido
- Clique em Iniciar exclusão
- Sistema mostra um aviso explicando o que será apagado e o que não pode ser apagado:
- Apagado: nome, email, telefone, endereços, preferências, histórico de carrinho, consentimentos
- Anonimizado (não apagado por obrigação legal): pedidos históricos com NF-e (CPF na nota é fixa, mas nome/contato substituídos por "Cliente Removido")
- Mantido: dados fiscais brutos (XML da NF-e na SEFAZ — você não consegue apagar mesmo se quisesse)
- Confirme com PIN do gerente
- Sistema executa em background; cliente recebe email "exclusão concluída em X"
- Marque como Concluída
Pedido de Portabilidade
Cliente vai mudar de sistema e quer levar os dados.
- Em Sistema → LGPD → Solicitações, abra o pedido
- Clique em Exportar dados (JSON/ZIP)
- Sistema gera arquivo zip com
user.json,orders.json,consents.json,addresses.json,loyalty.json - Envie o zip por email ao cliente (ou peça para baixar via link temporário)
- Marque como Concluída
Prazos
Cada DSR tem dueDate = createdAt + 15 dias úteis. O sistema:
- Lista solicitações ordenadas por proximidade do vencimento
- Pinta em vermelho quando faltam ≤ 2 dias
- Envia email de aviso 3 dias antes do vencimento
- Cria anomalia se passar do prazo (alerta para você + para a auditoria interna)
Não cumprir o prazo é multa de até R$ 50 milhões pela ANPD. Trate como prioridade alta.
Quando Recusar
Você pode recusar (status rejected) em casos legítimos:
- Identidade não verificada — cliente não conseguiu provar que é ele mesmo
- Pedido manifesto improcedente — ex.: pedindo apagar pedido que ele acabou de fazer e ainda não foi entregue
- Conflito com obrigação legal — não pode apagar dados fiscais por LGPD; sobrepõe-se à Lei do ICMS
Sempre registre o motivo no campo de notas. Em caso de dúvida, consulte advogado.
Gestão de Consentimento
Antes de qualquer envio de marketing (email, WhatsApp), o sistema verifica se o cliente tem consentimento ativo.
- Sistema → LGPD → Consentimentos lista todos os opt-ins/opt-outs
- Cliente pode revogar a qualquer momento via link "Cancelar inscrição" no rodapé dos emails
- Revogação NÃO apaga dados — apenas para de enviar marketing
Retenção Programada
Dados antigos são automaticamente excluídos baseado em política configurada:
- Pedidos / NF-e — 5 anos (obrigação fiscal)
- Pagamentos — 10 anos (obrigação fiscal)
- Logs de auditoria — 2 anos
- Tickets de suporte — 1 ano
- Comportamental (cliques, sessões) — 90 dias
Configurável em Sistema → LGPD → Políticas de Retenção. Mas valores padrão já cobrem requisitos legais BR.
Documentação Pública
Você precisa publicar:
- Política de Privacidade — explicando o que coleta e por quê
- Termos de Uso — explicando obrigações de ambos os lados
- Identificação do DPO (Data Protection Officer) — pessoa ou área responsável
Templates em Sistema → LGPD → Documentação Pública (geram páginas em /{slug}/legal/privacy e /{slug}/legal/terms automaticamente, com URLs estáveis).
Quando Algo Dá Errado
- Recebi um pedido mas não sei se é mesmo do cliente — peça verificação adicional (foto do documento + selfie, mesmo email do cadastro). Não é violação pedir prova.
- ANPD me notificou — abra ticket urgente em Suporte com tag "LGPD-ANPD". Time jurídico do PopinaFlow é envolvido.
- Cliente está ameaçando processar — não admita culpa. Encaminhe à ouvidoria interna e ao DPO. Documentação completa do que foi feito está em Sistema → LGPD → Histórico.